Bạn muốn chăm sóc khách hàng nhưng gửi email marketing thì chẳng bao giờ hiệu quả? Chậm lại một chút nhé: những cách chăm sóc khách hàng có thể áp dụng hiệu quả trong ngành F&B đâu chỉ dừng lại ở email marketing? Ở bài viết này, COOKED xin phép minh oan cho những vị khách “chẳng bao giờ mở email” và hỗ trợ bạn - người gửi thư mà chẳng bao giờ được đọc.
Chăm sóc khách hàng thường bị hiểu lầm là hậu mãi, tức chăm sóc sau khi khách đã hoàn thành việc “mua hàng” - ăn/uống tại thương hiệu F&B. Điều này không đúng, cảm xúc của khách hàng nảy nở ngay từ những tương tác đầu tiên giữa thương hiệu với khách hàng, ngay cả khi họ mới chỉ dừng ở danh phận "khách hàng tiềm năng".
Nhìn sự việc từ góc độ này, việc chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể được chia theo các cột mốc thời gian để bạn nắm rõ được mục-đích chăm sóc, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc được phù hợp nhất. Đó cũng sẽ là góc tiếp cận về Chăm sóc Khách hàng trong bài viết này của COOKED – cùng bạn đi theo hành trình thời gian với từng vị khách của mình.
1. Thời điểm TRƯỚC KHI khách hàng tới trải nghiệm thương hiệu
Tương tác trực tiếp đầu tiên thương hiệu có với khách hàng thường là khi họ gọi điện hoặc nhắn tin để đặt bàn. Nếu công thức tư vấn bàn đặt tại nhà hàng của bạn từ trước tới nay luôn dừng lại ở “Dạ vâng, nhà hàng đã xác nhận đặt bàn của bạn như sau: Ngày + Giờ + Số người”, thì chăm sóc khách hàng có thể chính là vấn đề đang chắn đường giữa bạn và một doanh thu tươi sáng hơn đấy.
(Lý do là gì thì chúng tôi đã giải thích cụ thể tại Holiday Guide 2023-2024 rồi.)
Bước tư vấn đặt bàn và trả lời hotline cực kỳ quan trọng là bởi nó thiết lập những kỳ vọng và cảm xúc đầu tiên của khách hàng đối với thương hiệu qua giọng điệu, cách xưng hô và khả năng trao đổi rõ ràng giữa nhân viên tư vấn với khách.
(1) Khai thác thông tin từ khách hàng, như thế nào là đủ?
COOKED muốn gọi tên Ngoặm như một tấm gương sáng về sự chỉn chu ngay từ tiếp xúc đầu tiên này.
Nhân viên trực hotline và các tài khoản mạng xã hội của Ngoặm luôn được khuyến khích hỏi thêm mọi lưu ý hoặc mong muốn của khách hàng khi đặt bàn nếu có. Nếu khách là mẹ bầu, Ngoặm sẽ cố gắng sắp xếp bàn đặt tại khu vực tầng 1 hoặc tầng 2 thay vì tầng 4. Nếu khách muốn đặt bàn cho dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm, cầu hôn,… Ngoặm sẽ ghi chú lại thông tin trong sheet đặt bàn để các nhân viên trong buổi làm việc ấy cùng nắm được, đồng thời bàn đặt sẽ được sắp xếp bàn tại vị trí đẹp nhất có thể. Những ngày đông khách, Ngoặm luôn tư vấn cụ thể về các kiểu bàn đặc thù như bàn ngồi cạnh nhau thay vì ngồi đối diện, bàn ở ngoài trời thay vì trong nhà, bàn ở khu vực có ít ánh sáng hơn,… để khách cân nhắc trước khi đồng ý nhận bàn. Còn nếu khách hàng không đồng ý? Không sao cả!
Việc xây dựng một kỳ vọng đúng đắn cho khách hàng trước khi họ tới là một bước tối quan trọng để tạo nên một trải nghiệm trọn vẹn – thà rằng nhà hàng của bạn xin phép đón tiếp khách hàng vào một dịp khác, còn hơn là khiến họ chưng hửng hoặc thất vọng khi bàn đặt khác xa với hình dung ban đầu.
(2) Xưng hô với khách hàng, như thế nào cho hợp lý?
Bước ra khỏi ví dụ về Ngoặm, COOKED có thêm một bí kíp khác cho bạn: Hãy linh hoạt trong xưng hô!
2024 rồi, và ai cũng sẽ khuyên bạn nên xưng hô với khách hàng một cách gần gũi, thân thiện chứ không quá công nghiệp và khách sáo. Nhưng nếu khách hàng của bạn thực sự muốn giữ khoảng cách, và không muốn một cuộc trò chuyện quá thân mật thì sao?
Không có một công thức nào có thể áp dụng cho mọi thương hiệu về cách xưng hô với khách hàng. Tuy nhiên, bạn có thể tự đánh giá tình thế dựa trên các mốc xưng hô sau:
Mốc xưng hô mặc định: Đây sẽ là lựa chọn về định vị của thương hiệu. Bạn sẽ xưng là "em", "tôi/ chúng tôi", hay "mình/ chúng mình" trong những giao tiếp đầu tiên với khách hàng? Mỗi lựa chọn đều phản ánh một hình ảnh thương hiệu riêng, và hình ảnh đó là lựa chọn của bạn.
Mốc 3 câu thoại đầu tiên: Đây là thời điểm bạn ghi nhận cách khách hàng xưng hộ với thương hiệu. Họ đang xưng "anh/ chị", "tôi/ mình", hay "tớ"? Họ có điều chỉnh cách xưng hô theo cách mà thương hiệu đang xưng hô không, hay duy trì cách xưng hô của riêng họ? Trong bối cảnh khách hàng duy trì cách xưng hô của riêng họ, đây là lúc thương hiệu có thể cân nhắc điều chỉnh về giọng văn để phù hợp hơn với điều khách hàng tìm kiếm. Chỉ là 10% lịch sự, chuyên nghiệp hơn hoặc thân thiện, gần gũi hơn cũng có thể tạo ra rất nhiều khác biệt trong cảm nhận của khách hàng với trải nghiệm trò chuyện đầu tiên này.
(3) Giao tiếp nội bộ – một bước làm thường bị lãng quên!
Mọi hỏi thăm và hài lòng bạn xây dựng được với khách hàng đều sẽ trở nên vô ích, nếu thông tin đó không đến được với bộ phận vận hành. Còn gì tệ hơn là một thương hiệu chủ động hỏi bạn về yêu cầu đặc biệt, và rồi... quên mất việc thực hiện yêu cầu đặc biệt ấy?
Chăm sóc Khách hàng là một hoạt động chỉ có thể hiệu quả khi được thực hiện một cách đồng bộ, thông qua việc giao tiếp đầy đủ và kịp thời giữa mọi bộ phận. Cũng bởi vậy, Chăm sóc Khách hàng đơn giản là tham gia đầy đủ các buổi briefing trước giờ phục vụ – thời điểm mà bộ phận nhận đặt bàn sẽ truyền tải chi tiết mong muốn của từng vị khách trong ca phục vụ sắp tới, cũng như những lưu ý cần có để làm họ hài lòng nhất có thể.
Hành trình thời gian với từng vị khách tiếp tục đưa chúng ta đến với cột mốc thứ 2. Bạn đoán xem, thời điểm COOKED sẽ đề cập trong phần 2 của series Những hình thức CRM trong ngành F&B là gì? Chia sẻ cùng chúng tôi nhé!