Không năm nào việc tìm kiếm khách hàng mới và sẵn sàng chi trả lại khó khăn như năm vừa rồi. Tất cả những chi phí bỏ ra cho truyền thông, quảng cáo, ưu đãi, sự kiện nhằm tìm kiếm khách hàng mới khiến mọi chủ thương hiệu đều đặt ra câu hỏi: "Liệu chi phí để khiến một khách hàng đã có trở nên trung thành hơn có tiết kiệm hơn chi phí cần bỏ ra để có được một khách hàng mới hay không nhỉ?".
Dựa trên trải nghiệm với các thương hiệu F&B, COOKED có thể khẳng định là: Có, trong rất nhiều trường hợp. Thay vì luôn chăm chăm tìm thêm khách hàng mới, việc đầu tư vào nhóm khách hàng đã có và khiến họ trở nên trung thành hơn đôi khi lại là một hoạt động tạo ra nhiều kết quả hơn nhiều. Việc đầu tư vào CRM – những hoạt động chăm sóc khách hàng – có thể giúp bạn tối ưu chi phí Marketing tới bất ngờ.
Tại phần 3, chúng tôi sẽ khép lại series “Những hình thức CRM trong ngành F&B” bằng cột mốc cuối cùng - thời điểm sau khi khách hàng trải nghiệm thương hiệu.
1. Từ khách hàng tới Thành viên: Đâu là thời điểm vàng để làm chuyện ấy?
Đâu là thời điểm phù hợp để mời khách hàng đăng ký thành viên? Chắc chắn không phải trong lúc khách hàng đang dùng bữa. Nó nên diễn ra vào 1 trong 2 thời điểm sau:
Trước khi khách hàng order, nếu thương hiệu áp dụng hình thức order tại quầy.
Tại bước order và thanh toán, một mức ưu đãi được thiết kế riêng cho Thành viên mới có thể là động lực để khách hàng đồng ý cho bạn biết tên và số điện thoại. Còn gì hấp dẫn hơn việc khách hàng vừa biết trị giá hóa đơn thì bạn lập tức đề nghị giảm con số ấy xuống?
Hoặc nếu thương hiệu không lựa chọn phương thức chiết khấu thì việc gửi tặng khách hàng một phần quả nhỏ như lát bánh vừa ngon vừa xinh ngay sau khi họ đăng ký thành viên cũng đủ để thuyết phục họ gật đầu.
Sau khi khách hàng kết thúc bữa ăn, nếu thương hiệu áp dụng hình thức thanh toán sau hoặc là thương hiệu online.
Hỏi thăm về cảm nhận của khách hàng xung quanh trải nghiệm thương hiệu rồi mới ngỏ lời mời đăng ký thành viên đặc biệt ở chỗ: tính thuyết phục khi này được xây dựng dễ dàng hơn dựa trên sự hài lòng với trải nghiệm ăn uống của khách hàng.
Những cảm xúc tốt như vui lòng, đáng tin, gần gũi nảy sinh từ những tiếp xúc trực tiếp với thương hiệu giúp khách hàng cởi mở hơn, bớt dè chừng và vì vậy, viễn cảnh "kết bạn" với thương hiệu dễ thành thật hơn. Cuối cùng, bạn có thể có được cái gật đầu ao ước từ khách hàng bằng (1) số điểm sẵn sàng được tích dựa trên hóa đơn khách hàng sắp thanh toán và (2) các chương trình tri ân/ưu đãi đặc sắc sẵn sàng dành tặng cho mọi Thành viên của thương hiệu.
Như vậy, với mỗi thời điểm, câu hỏi quan trọng nhất là thương hiệu cần giải đáp là: Động lực nào sẽ khiến khách hàng đồng ý đăng ký thành viên? Một lời mời đơn thuần chắc chắn sẽ không giải quyết vấn đề ấy.
2. Bạn đã reset điểm thành viên cho khách hàng chưa?
Một vài thương hiệu đã ra mắt Chương trình thành viên phiên bản 2024 ngay sau thời điểm “về 0” vào ngày 1/1 hàng năm. Một vài thương hiệu khác thì lựa chọn thời điểm Tết Nguyên Đán để làm việc này. Còn thương hiệu của bạn?
Việc reset điểm thành viên là một hoạt động nên làm, kể cả khi nhìn ở góc độ bề mặt nó có vẻ hơi "thiệt thòi" với khách hàng. Trong bối cảnh F&B, với cùng một mức chi tiêu rất cao, chân dung khách hàng có thể rất khác biệt:
Người ăn đều đặn trong một khoảng thời gian dài liên tục, với chi tiêu ổn định
Người ăn một lần duy nhất, đứng ra đại diện thanh toán cho một nhóm đông
Người chỉ ăn một vài lần trong năm, nhưng mỗi lần đều có chi tiêu cao
Với mỗi chân dung, hành vi và mức độ trung thành của khách hàng có sự khác biệt đáng kể. Việc reset điểm vào cuối mỗi năm thực ra đảm bảo công bằng cho khách hàng nhiều hơn là lợi ích cho thương hiệu. Quyền lợi được ưu tiên dành cho những khách hàng có chi tiêu trong năm, khi ký ức về trải nghiệm với thương hiệu vẫn còn đủ tươi mới và khách hàng vẫn còn nhiều động lực để chi tiêu cho những hương vị, thực đơn, sản phẩm mới nhất của thương hiệu.
Câu hỏi bạn cần đặt ra là:
Mọi khách hàng sẽ tích điểm lại từ đầu, thế nhưng hạng thành viên của họ sẽ điều chỉnh như thế nào? Tất cả sẽ trở về với hạng cơ bản, hay chỉ giảm bớt 1 hạng?
Cơ chế tích điểm của năm 2024 có cần điều chỉnh gì hay không? Hãy comment ở dưới bài viết này nếu bạn muốn COOKED đi sâu hơn vào những yếu tố cần quan tâm trong việc điều chỉnh cơ chế tích điểm nhé!
3. Một số thương hiệu có hoạt động tích điểm/tri ân thành viên thú vị
Starbucks Mobile App
Theo báo cáo của CNN, đến tháng 10 năm 2022, đã có 28,7 triệu thành viên tích cực của Starbucks. Mang lại cho Starbucks mức tăng trưởng 16% so với cùng kỳ năm trước trong chương trình khách hàng thân thiết của mình.
Starbucks triển khai chương trình Thành viên tại mobile app qua:
Hệ thống điểm: được thiết kế rõ ràng, minh bạch và điểm thưởng trong ví bạn sẽ hiển thị đầu tiên khi mở app.
Phần thưởng cho mỗi mức điểm: hấp dẫn và lớn dần theo mức điểm thưởng.
Liên kết nhãn hàng: khách hàng trung thành nhận được một số ưu đãi nhất định từ các đối tác trong chương trình Thành viên của Starbucks.
Blue Bottle Subcription Program
CNN từng nói về chương trình của Blue Bottle như sau:
“Việc đăng ký cà phê của Blue Bottle đã chinh phục chúng tôi nhờ sự cân bằng trong độ đa dạng, khả năng cá nhân hóa và quan trọng nhất là hương vị. Ngoài cà phê, chương trình đăng ký thành viên của Blue Bottle còn đơn giản và dễ sử dụng.”
Series “Những hình thức CRM trong ngành F&B” khép lại với chuỗi 3 bài viết theo các cột mốc chính trong hành trình khách hàng diễn ra hằng ngày ở mọi thương hiệu. Chúng tôi hy vọng rằng, bạn có thể ứng dụng hiệu quả những gợi ý từ COOKED và chăm sóc khách hàng tốt hơn trong năm 2024 nhé!