Thời điểm vàng để bạn ghi điểm trong mắt khách hàng đây rồi! Còn cột mốc nào quan trọng hơn khoảnh khắc khách hàng ngồi trong nhà hàng của bạn và bạn có cả chục cơ hội trong tay để trực tiếp khiến họ hài lòng cơ chứ? COOKED sẽ gửi tới bạn những lưu ý không phải ai cũng biết trong quá trình chăm sóc trải nghiệm thương hiệu của khách hàng tại bài viết này nhé!
1. Khách hàng tới đây để thưởng thức bữa ăn, không phải để chấm điểm món ăn!
Trong một buổi pre-shift briefing điển hình, quản lý thường nhấn mạnh rằng bạn cần hỏi ý kiến của khách hàng trong và sau khi họ dùng bữa để thương hiệu kịp thời xử lý và điều chỉnh, tuy nhiên ít ai đề cập đến cách hỏi - dù điều này quan trọng không kém vì chỉ cần thiếu một chút tinh tế, một chút linh hoạt là bạn có thể bước sang ranh giới bên kia của sự máy móc và vô tình phá vỡ không gian riêng tư của khách hàng.
Hãy chú ý tới không gian riêng của họ!
Khách hàng có đang say sưa lắng nghe bạn hẹn trò chuyện? Họ có đang sôi nổi và hào hứng bàn luận về một chủ đề nào đó? Nếu họ đang - thì bạn cũng đừng sốt ruột. Khách hàng đến nhà hàng để hẹn hò và thưởng thức bữa ăn chứ không có nghĩa vụ giúp bạn hoàn thành công việc, cũng không đến đây để chấm điểm món ăn. Vậy nên việc cắt ngang trải nghiệm liền mạch của họ có thể gây phản tác dụng và trong trường hợp xấu nhất: thiện chí của thương hiệu có thể bị hiểu nhầm là phá bĩnh.
Hãy kiềm chế, và lựa chọn một thời điểm phù hợp để bước vào.
Đồ ăn trong đĩa đã vơi dần, khách hàng đưa mắt nhìn nhân viên hoặc ngắm nghía xung quanh, câu chuyện đang tạm dừng hoặc lắng xuống, khách hàng đang chuẩn bị ra về,… là những dấu hiệu tiêu biểu. Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ cho bạn những dấu hiệu riêng và không ai giống ai. Nếu đủ nhạy bén, bạn sẽ nhận ra ngay khi thời điểm đến và cách để duyên dáng “bước vào”. Có những khách hàng cực kỳ cởi mở và vui vẻ, họ sẵn sàng và thích thú trò chuyện với nhân viên. Đối với kiểu khách hàng này, bạn có thể khéo léo hỏi ý kiến giữa bữa một lần và cuối bữa một lần để kịp thời xử lý và tối ưu trải nghiệm. Họ cũng sẽ ghi nhớ bạn như là một thương hiệu dụng tâm trong việc chăm sóc và ghi nhận ý kiến khách hàng. Đối với khách hàng có xu hướng ưu tiên sự riêng tư, bạn nên bước vào khi họ đã dùng bữa xong và câu chuyện sôi nổi ban nãy đã tạm lắng. Đây là lúc họ thoải mái hơn để trò chuyện với người ngoài cuộc - chính là bạn.
Ngoài câu hỏi quen thuộc: “Bữa ăn hôm nay của mọi người như thế nào?” đầy máy móc và một chiều, bạn có thể biến nó thành một cuộc trao đổi ngắn dựa trên hiểu biết của mình về thương hiệu nói chung và các món ăn nói riêng, giả dụ như giải thích về một mùi vị mà khách hàng tò mò trong xốt trộn salad, giới thiệu một chi tiết trang trí trên tường mà khách hàng tỏ vẻ thích thú hoặc đơn giản là cảm ơn vì khách hàng đã dùng bữa thật ngon.
Bước ghi nhận ý kiến khách hàng vì thế được kết lại trọn vẹn hơn nhiều nhờ vào sự nhanh nhạy, linh hoạt và duyên dáng của bạn.
2. Mỗi người có một thói quen ăn kỳ-cục riêng (bạn cũng vậy, phải không?)
Quy trình chăm sóc khách hàng không nên được áp dụng một cách cực đoan bởi không phải vị khách nào cũng muốn được chăm sóc quá chu đáo và quan tâm quá cặn kẽ.
Có những người thích để dành tô nước chấm gần hết đến cuối cùng để ăn thịt vụn trong đó, cũng có những người muốn ngâm quẩy đến khi bở ra mới ăn. Với nhiều khách hàng, giấy ăn đã dùng hơi lộn xộn trên bàn thì thoải mái hơn nhiều so với việc nhân viên cứ liên tục tới dọn. Một số khách khác để dành một phần yêu thích trong món ăn nào đó đến cuối cùng mới nhâm nhi vì đơn giản là họ thích thế - chứ không phải họ có vấn đề với món ăn ấy.
Vì vậy, dựa trên quan sát và đánh giá cá nhân của bạn là chưa đủ, dựa trên quy định công việc thì càng chưa. Không hấp tấp chụp mũ bất cứ hành vi nào của khách hàng là nguyên tắc đầu tiên. Đôi khi, sự nhiệt thành của bạn có thể khiến khách hàng “ngại ngùng” vì phải giải thích rằng không có gì bất thường trong bữa ăn và họ chỉ đơn giản là có thói quen ăn kỳ-cục của riêng mình thôi. Sự duyên dáng và tôn trọng tự do cũng như riêng tư của khách hàng thể hiện ngay từ bước bạn cân nhắc xem có nên bước vào hay không.
Hãy chậm lại và quan sát thêm một lúc. Nếu bạn vẫn thấy cần thiết sau khi đã cân nhắc kỹ, hãy tiến đến và nhẹ nhàng hỏi ý kiến khách hàng trước khi làm bất cứ việc gì. Và nếu họ muốn tự nướng phần thịt hoặc hớt váng trong nồi lẩu của mình, hãy để họ làm vậy.
3. Làm gì khi mọi chuyện không như ý? Thái độ, tốc độ, rồi mới tới trình độ.
Kỹ năng xử lý một tình huống phát sinh là kỹ năng sinh tồn của người làm F&B. Trong bối cảnh khách hàng không hài lòng, 3 chữ "độ" theo đúng thứ tự ưu tiên sau là điều bạn cần nằm lòng: thái độ, tốc độ, và trình độ.
Khi một vấn đề phát sinh, khách hàng sẽ nhạy cảm hơn nên bất kỳ một diễn biến nào trong thái độ của nhân viên cũng có thể kích động cảm xúc, như thất vọng hay tức giận, từ khách hàng. Trong những giây đầu tiên khi bạn xuất hiện và đối diện với tình huống phát sinh, nét mặt - giọng điệu - cử chỉ - lời nói là những thứ không thể chuẩn bị trước - thái độ là thứ khó che giấu hơn bạn nghĩ. Vì vậy, khả năng kiểm soát cảm xúc cá nhân để duy trì một thái độ bình tĩnh là ưu tiên hơn cả. Sự bình tĩnh của bạn có thể ảnh hưởng tích cực lên khách hàng, giúp trấn an và xoa dịu họ, khiến họ yên tâm rằng họ sẽ nhận được một lời giải thích hay một phương án giải quyết xứng đáng bởi thương hiệu có đủ tự tin để xử lý thỏa đáng cho mọi vấn đề bất như ý của khách hàng.
Sau thái độ, là tốc độ. “Nhanh nhẹn” là yêu cầu hàng đầu đối với một nhân viên ngành dịch vụ. Bạn có thể hơi vụng về nhưng hãy ưu tiên tìm giải pháp tốt nhất tại thời điểm ấy. Sự bất như ý trong trải nghiệm của một khách hàng không nên kéo dài lâu hơn 5 phút trong vỏn vẹn 1 tiếng họ dùng bữa tại nhà hàng. Đồng thời, nhanh chóng giải quyết vấn đề giúp chặn đứng sự lây lan không mong muốn sang trải nghiệm của những khách hàng khác. Tưởng tượng mà xem, nếu bàn bên cạnh nghe thấy khách hàng của bạn than phiền về xốt trộn salad hơi chua và bạn lúng túng xem lại nguyên liệu trong món ăn, chạy đi hỏi bếp và tham vấn quản lý - tổng cộng hết 7 phút rồi mới quay lại giải thích cho khách hàng thì khi nhận được câu trả lời từ bạn, liệu họ có còn hứng thú và bàn bên cạnh sẽ đánh giá ra sao về tốc độ xử lý vấn đề của nhân viên nhà hàng?
Câu hỏi này dẫn đến yếu tố quan trọng thứ 3: trình độ - năng lực hiểu biết và ứng dụng những hiểu biết của bạn vào việc giải quyết vấn đề. Là người trong ngành F&B, bạn cần phải có hiểu biết về ẩm thực nói chung, hoặc ít nhất là hiểu về các món ăn của thương hiệu. Nguyên liệu, nguồn cảm hứng, mùi vị và các lưu ý kèm theo thể hiện khả năng tư vấn chọn món và giải thích kịp thời khi khách hàng phản ánh về bữa ăn của bạn. Ngoài ra, trình độ còn thể hiện ở sự tích lũy và rèn giũa khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Chăm chỉ quan sát và tư duy, bạn sẽ gom góp được nhiều phương án giải quyết trong đa dạng các bối cảnh không hài lòng của khách hàng - vượt ngoài danh sách dự trù rủi ro cố định từ lứa nhân viên này tới lứa nhân viên khác của thương hiệu. Trình độ là điều chỉ được nâng cao một khi bạn thực sự chú tâm học hỏi và ứng dụng hiểu biết của chính mình vào các tình huống phát sinh thực tế.
Phần 2 kết thúc với 3 chữ “độ” người làm dịch vụ phải khắc cốt ghi tâm. Ở phần 3, COOKED sẽ khép lại hành trình chăm sóc khách hàng với cột mốc “Sau khi khách hàng đã trải nghiệm thương hiệu”, bạn nhớ đón đọc nha.