RECAP HCw Pop-up Talkshow về Trải nghiệm khách hàng


Buổi talkshow cuối cùng trong chuỗi HCw Pop-up Talkshow được diễn ra vào sáng thứ 3 ngày 17/7/2021, thu hút tới hơn 355 người tham gia. Đây là một con số ấn tượng, gấp đôi số người tham gia của buổi đầu tiên.


Xoay quanh chủ đề Trải nghiệm khách hàng - yếu tố quan trọng không chỉ với các nhà hàng, quán cafe mà với bất kỳ doanh nghiệp nào, buổi chia sẻ dưới sự dẫn dắt của chị Hà Chu gồm 4 phần:


Tìm hiểu về Trải nghiệm khách hàng

  • Trải nghiệm khách hàng là gì?

  • Bài học rút ra từ Trải nghiệm khách hàng là gì?


Phần đầu tiên của buổi talkshow làm rõ trải nghiệm cơ bản của khách hàng. Mỗi trải nghiệm sẽ xoay quanh 3 khía cạnh chính gồm: Trải nghiệm với sản phẩm, trải nghiệm với dịch vụ và trải nghiệm với thương hiệu. Một trải nghiệm ăn/uống đơn thuần là sự tổng hòa của cả 3 trải nghiệm trên, và không có tư duy tách bạch giữa từng yếu tố.

Từ đó, chị Hà Chu đúc kết 2 bài học chính trong trải nghiệm khách hàng. Thứ nhất, Cảm giác ngon hay không ngon, hài lòng hay không hài lòng mà bạn cảm nhận được đến từ nhiều yếu tố. Con người không có khả năng tách bạch giữa những yếu tố này, trừ khi có một yếu tố nào đó trở nên nổi bật xuất sắc. Thứ hai, trong phần lớn trường hợp, cảm giác của bạn phần nào đã được ấn định từ trước khi bạn đến với thương hiệu.


Hành trình khách hàng

  • Hành trình khách hàng như thế nào?

  • Đâu là điểm chạm của bạn trên hành trình khách hàng?

Trong phần hai, sơ đồ 5As được chị Hà Chu áp dụng và phân tích để làm rõ hành trình khách hàng. Lần lượt theo thứ tự Aware-Appeal-Ask-Act-Advocate, các ví dụ về điểm chạm và nhu cầu của khách hàng theo từng điểm chạm được lý giải. Ví dụ với bước Aware, điểm chạm được đưa ra có thể gồm quảng cáo trên mạng xã hội (IG, TikTok, FB, YouTube, etc.) hay truyền miệng quảng cáo qua review trên các hội, nhóm, cá nhân…

Tại đây, 4 bài học cũng được rút ra về Hành trình khách hàng.


Tâm lý khách hàng

  • Tại sao các thương hiệu lớn luôn để quảng cáo là hình người ngồi ăn và cười nói vui vẻ?

  • Tại sao việc gửi xe khó khăn lại làm chúng ta thấy món ăn bớt ngon đi? Người bảo vệ không phải người nấu ăn và tâm trí chúng ta biết rõ việc đó.

  • Tại sao các nhà hàng Steak lại thường có màu đỏ

Thông qua lý giải ba câu hỏi cùng giải nghĩa về “Priming Effect”, tâm lý khách hàng trong quá trình trải nghiệm món ăn, không gian, dịch vụ nhà hàng… được gợi mở. Bên cạnh bài học “Hãy priming cho khách hàng những gì bạn mong muốn khách hàng cảm nhận trong từng điểm chạm”, hai bài học khác cũng được rút ra là “sử dụng phương pháp liên kết” và “sử dụng nhiều cảm xúc và đặt trải nghiệm trong ngữ cảnh phù hợp để có thể cải tiến nó hơn cho khách hàng của mình”.


Hỏi đáp

Tương tự như các buổi talskhow trước đó, phần cuối của buổi talkshow được chị Hà Chu dành để giải đáp các câu hỏi từ người tham gia. Một số câu hỏi đặt ra như “Một thương hiệu lớn xuất hiện bên cạnh thương hiệu nhỏ sẽ gay ra thay đổi của khách hàng. Lúc này trải nghiệm khách hàng có phải là điều mà thương hiệu nhỏ ưu tiên? Hay sản phẩm, mức giá?” hay “Nêu mình chưa có thương hiệu riêng thì nên tìm insight, nhu cầu và tâm lý của nhóm khách hàng mục tiêu ở đâu và như thế nào để thực tế nhất?”.


Hà Chu works (HCw) Pop-up Talkshows - buổi chia sẻ online vào thứ 3 hàng tuần trong thời gian giãn cách xã hội. Mỗi tuần, talkshow sẽ xoay quanh một chủ đề về F&B Marketing để chúng ta không bỏ quên thời gian này trong những năng lượng tiêu cực, và học hỏi được một điều gì đó mới mẻ, thú vị để chuẩn bị cho sự trở lại sau khi dịch bệnh được kiểm soát.


303 views0 comments