Sở hữu chuỗi hơn 1300 nhà hàng trên khắp thế giới, Haidilao lần đầu gia nhập thị trường F&B Việt Nam vào năm 2019. Đến nay, Haidilao là một trong những thương hiệu F&B được săn đón nhiệt tình và được thảo luận nhiều nhất trên các nền tảng mạng xã hội. Vậy bí quyết của Haidilao là gì? Hãy cùng COOKED tìm hiểu về chiến lược marketing của Haidilao trong bài viết này nhé!
1. Haidilao - Chuỗi nhà hàng “lẩu tỷ đô”, Thiên đường lẩu dành cho các “Thượng đế”
Haidilao là chuỗi nhà hàng lẩu do tỷ phú Zhang Yong thành lập vào năm 1994 tại thành phố Giản Dương thuộc tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc. Tính đến thời điểm hiện tại, Haidilao đã trở thành một trong số ít những chuỗi nhà hàng lẩu có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới với hơn 1300 chi nhánh toàn cầu xuyên suốt 5 châu lục.
Nhắc đến Haidilao, điều đầu tiên mà đa số khách hàng ấn tượng nhất là trải nghiệm được phục vụ chu đáo như “một khách hàng VIP” ngay từ khoảnh khắc bước vào nhà hàng. Bên cạnh hương vị lẩu đặc biệt, chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” của Haidilao là yếu tố mang tính chiến lược khiến thương hiệu này vụt sáng và tăng trưởng thần tốc và vươn ra thị trường toàn cầu.
2. Chiến lược trải nghiệm - chinh phục khách hàng với phương châm “khách hàng hài lòng - nhân viên tận tâm”
Một trong những chiến lược marketing của haidilao là lấy trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) làm trọng tâm. Từ thế kỷ 19-20, các nhà tư bản Châu Âu đã trở thành người tiên phong trong việc lấy dịch vụ làm yếu tố cốt lõi của thương hiệu. Họ tin rằng chỉ có dịch vụ xuất sắc mới đem thương hiệu đi đường dài mà thôi! Điều đó lý giải vì sao rất nhiều thương hiệu đình đám của Châu Á lại không đạt được thành công như mong muốn, âu cũng là do 3 chữ “Dịch vụ tệ!”.
Hailidao đã nhận ra được điểm yếu này, và quyết tâm xây dựng mô hình nhà hàng thực sự lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm. Vì lẽ đó, sự thành công của Haidilao không khiến nhiều người bất ngờ. Bởi lẽ, khi mà ở Trung Quốc - điểm khởi đầu của Haidilao, việc xếp hàng chờ đợi hàng giờ trước khi vào một nhà hàng được xem là điều hiển nhiên, thì việc Haidilao biến trải nghiệm chờ đợi nhàm chán trở nên thú vị với các dịch vụ miễn phí như massage lưng, làm móng, đánh giày,... đã tạo nên thiện cảm rất tốt với khách hàng - ngay cả trước khi họ thưởng thức món ăn.
Trong một cuộc phỏng vấn với Wall Street Journal, nhà sáng lập chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao - tỉ phú Zhang Yong chia sẻ: “Tôi là một người nhà quê, và quan điểm của tôi là, nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả”. Lần đầu tiên đến một nhà hàng “hợp túi tiền”, Zhang Yong đã có một trải nghiệm không hề thoải mái bởi sự thô lỗ từ nhân viên nhà hàng, và hương vị món ăn dở tệ. Chính trải nghiệm đó đã thôi thúc ông tạo nên Haidilao - nơi mà mọi người khách có thể hưởng trọn vẹn dịch vụ xứng với thời gian và tiền bạc mà họ đã bỏ ra. Có thể nói, ở Haidilao, mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng đều có giá trị.
3. Chất lượng sản phẩm - nền tảng vững chắc giữ chân khách hàng
Mặc dù Haidilao được đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ nhưng sản phẩm vẫn luôn được xem là tiền đề để giữ chân khách hàng.
Đến với Haidilao, khách hàng sẽ được trải nghiệm ăn lẩu mang tính “cá nhân hóa” - thông qua việc sử dụng tablet để tự chọn những vị lẩu riêng cho nước dùng, và tự chọn các loại nước chấm “thần thánh” phù hợp theo khẩu vị của mình.
Một điều nữa mà thực khách không thể bỏ qua khi thưởng thức tại Haidilao chính là món mỳ ramen - không phải vì hương vị món ăn quá đặc sắc, mà bởi kết nối cảm xúc thăng hoa được tạo ra bởi thương hiệu. 90% khách hàng đến lần đầu đều order món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo đó là màn trình diễn múa mỳ kinh điển trực tiếp tại bàn của anh đầu bếp - một điểm chạm ấn tượng và ghi điểm đối với khách hàng ở mọi độ tuổi.
Ngoài ra trong chiến lược marketing của haidilao, Haidilao còn khéo léo khẳng định cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm thông qua việc cho khách hàng check được camera của khu vực gian bếp nhà hàng. Một chiến lược “vạch áo cho người xem lưng” mà khá ít thương hiệu F&B dám thử.
4. “Marketing 0 đồng” - chiến lược marketing của Haidilao
Thuật ngữ “marketing 0 đồng” (Zero Cost Marketing) được dùng để chỉ những hình thức tiếp thị mà trong đó, các hoạt động và mục tiêu marketing vẫn diễn ra như thông thường, điểm khác biệt duy nhất là họ không phải tốn một đồng phí nào cho việc quảng cáo. Thực ra “0 đồng” chỉ là một cách nói quá, còn về bản chất, thương hiệu chỉ có thể cắt giảm chi phí bên ngoài (thuê agency, book KOLs, chạy quảng cáo,...) và vẫn phải chi trả phí nội bộ (nhân sự, công cụ,...).
Trong một lần trả lời phỏng vấn, ông Zhang Yong từng nói rằng: “Một số doanh nghiệp chú trọng vào (việc quảng cáo cho) hương vị món ăn, nhưng Haidilao chúng tôi lại không quá quan tâm tới điều đó. Nếu bạn xem những báo cáo tài chính của chúng tôi, bạn sẽ thấy, chi phí Marketing của chúng tôi chỉ đơn giản là một con số không tròn trĩnh.”
Điều khiến ông Zhang Yong có thể tự tin với chiến lược kinh doanh của mình tới vậy nằm ở ba chữ “Word of Mouth” (Marketing “truyền miệng”). Thay vì đầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo, Haidilao tập trung toàn lực vào chất lượng dịch vụ khách hàng; từ đó, tạo được kết nối cảm xúc mạnh mẽ với họ, biến mỗi khách hành tình nguyện trở thành “đại sứ thương hiệu” giúp lan rộng danh tiếng của hãng tới nhiều người hơn.
Tạm kết
Gần 3 năm kể từ khi Haidilao chính thức gia nhập thị trường F&B Việt Nam, dẫu cho vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều xoay quanh vấn đề chất lượng và giá cả, nhưng đây thực sự vẫn là một case-study đáng để đào sâu và học hỏi.
Câu chuyện về chiến lược marketing của Haidilao giúp ta nhìn nhận lại tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, không chỉ trong ngành F&B mà còn là ở tất cả mọi ngành nghề khác nhau. Truyền thông hay quảng cáo cũng không thể tạo được ấn tượng sâu sắc bằng những điểm chạm kết nối cảm xúc - bí quyết của Haidilao trong việc tạo gắn kết lâu dài với khách hàng.
Comments